La reserva online, clave del éxito de la web de un hotel


04 November, 2010
SNA y Redes Sociales, SEM y Social Ads, Google Analytics, SEO, Ecommerce

Estamos trabajando en un proyecto web para un hotel del que pronto os podremos explicar más cosas. Una fase del trabajo es estudiar la tecnología del motor de reservas e implementarlo en la web.

Uno de los principales objetivos de la web de un hotel es aumentar el número de reservas hechas desde el motor de reservas de la web. Así aumenta la ocupación del hotel y evitamos las  importantes comisiones por reserva que se llevan los intermediarios online y las agencias de viajes. Para incrementar las reservas desde la web del hotel tenemos que guiar de forma óptima a los usuarios para que completen la reserva y evitar que se frustren o surja desconfianza.

Hay varios factores que mejoran la percepción del usuario en el proceso de reserva. Presentamos algunos:

  • Usabilidad del motor: la herramienta debe ser intuitiva para el cliente, y fácil de gestionar para el hotelero.
  • Mantener el motor de reservas visible en todas las páginas o, en su defecto, un botón que enlace para que el usuario puede empezar el proceso de reserva en cualquier momento de su visita. Es el primer contacto que tendrá con la herramienta, por lo tanto debe destacar entre el resto de contenidos de la página, y su presentación debe ser atractiva.
  • El proceso ha de ser ágil y rápido. Si la página tarda en cargar o el proceso de reserva es muy largo, la percepción y la experiencia del usuario será  negativa. Se deben minimizar los clics a realizar durante la reserva. También se debe tener en cuenta la velocidad de conexión del motor a su base de datos, para que no se retrase el proceso. Los retrasos y los clics de más harán aumentar rápidamente la tasa de abandonos.
  • Transmitir claridad y seguridad: se debe detallar la información sobre las características del hotel y sus servicios, y sobre el proceso de reserva. Aunque el motor de reservas no sea de propiedad, es recomendable que esté integrado en la propia web, para que el usuario no tenga la sensación de que se está dirigiendo a una página externa desconocida para él.
  • Los textos de los mensajes del motor de reservas (advertencias, pasos a seguir, estado del proceso de reserva, etc.) deben ser claros y concisos para reforzar la percepción de seguridad del usuario.
  • Funcionalidades del motor: ayuda incluir funcionalidades como la posibilidad de mostrar descuentos en una reserva, posibilidad de cambio o anulación de una reserva, etc.
  • Idiomas: Todo el proceso de reserva debe estar traducido a las mismas lenguas de la web.
  • No distraer la atención del cliente con un diseño muy recargado por ejemplo o con contenidos que dispersen la atención.

Desde el punto de vista del hotel, uno de los aspectos más importantes es el análisis de resultados conseguidos por el motor de reservas para conocer la rentabilidad de la herramienta, de la web y la de las campañas de promoción. Google Analytics, por ejemplo, nos permite analizar el tráfico a la web, las visitas recibidas y cuántas de estas visitas se han convertido en reservas. Conociendo estos datos podemos analizar la conversión de la página del hotel.

El número de reservas es igual al número de visitantes de la web multiplicado por la tasa de conversión. En el primer valor influimos con las acciones de promoción: posicionamiento en buscadores, campañas de Adwords y otras campañas publicitarias, y con las acciones en blogs y redes sociales –puesto en siglas SEO, SEM y SMO o SMM.

En la tasa de conversión influimos principalmente de dos formas:

  • Segmentando bien el tráfico en nuestras acciones de promoción.
  • Con una web vendedora e inspiradora orientada a cliente y un motor de reservas optimizado.

Conocer el ratio de conversión de una web permite realizar previsiones de facturación, calcular el coste de adquirir un cliente nuevo, realizar las mejoras necesarias en la web para mejorar las conversiones (saber de qué países nos llegan las reservas y por qué palabras clave nos ayudará a centrar nuestras campañas y a mejorar la web), y medir la rentabilidad de las campañas de promoción online del hotel.

En LaMagnética hemos colaborado con el Patronat de Turisme Costa Brava Girona en la implementación de diferentes motores de reservas en su web. Realizamos consultoría para seleccionar los proveedores e implementar los motores en la web: reserva de hoteles con Booking, reservas de apartamentos con Escapade y reserva de restaurantes con Restalo. Los motores se implementaron con marca blanca, adaptándolos al diseño y navegación de la web del Patronat.

Actualmente participamos en el proceso de integración de la central de reservas de golf, en la implantación de motores de reserva actuales en las futuras webs de Clubs Turísticos, que se presentarán antes de final de año, y en algunas de las acciones 2.0 del Patronat.